Palavras-chave
cliente
varejo
lojas americanas
escândalo
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Resumo
A reputação corporativa é a base para a confiança do cliente na empresa, leva tempo para ser construída, mas pode ser destruída rapidamente. São muitos os fatores que podem comprometer a reputação de uma organização no mercado, dentre os quais, escândalos financeiros envolvendo seus dirigentes. O objetivo da presente pesquisa é investigar de que forma notícias sobre o baixo desempenho financeiro de uma empresa pode comprometer a sua reputação junto aos clientes, tendo como objeto de estudo a Lojas Americanas, maior varejista brasileira, há mais de 90 anos no mercado e, recentemente, envolvida em um escândalo contábil-financeiro. Desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa, com coleta de dados primários e secundários. Primeiramente, foram analisados dados financeiros da empresa, disponibilizados em fontes públicas. Em seguida, realizou-se um levantamento junto a compradores que se autodeclararam clientes da Americanas, para identificar como estava a reputação corporativa baseado no cliente. Constatou-se que, embora para os clientes da Americanas.com, exista o medo de não receberem os produtos adquiridos online, a reputação corporativa da Americanas mantém-se preservada, tanto para os clientes das lojas físicas e como da loja online, desde que tenham atendidas suas expectativas de preços baixos, promoções e produtos de qualidade. Foi muito forte também, entre os respondentes da pesquisa, a memória afetiva da marca que os remetia à lembrança de bons momentos da infância e da adolescência, o que estimula a confiança deles na capacidade de recuperação da empresa no mercado.
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